Como contestar uma compra no cartão de crédito

Contestar uma compra no cartão de crédito é pedir ao emissor que analise e, se for o caso, estorne uma cobrança que você não reconhece ou que não corresponde ao que foi contratado. O processo, chamado de chargeback no mercado de cartões, existe para fraudes, cobranças em duplicidade, valores diferentes do combinado e produtos não entregues.

Em resumo: tente resolver primeiro com a loja quando a compra foi sua; se não houver solução, ou se a compra não foi feita por você, abra a contestação no aplicativo ou na central do emissor, com o máximo de provas, e acompanhe pelo protocolo.

Quando cabe contestar

• Compra que você não fez (fraude ou uso indevido do cartão).
• Cobrança em duplicidade da mesma compra.
• Valor cobrado diferente do valor combinado.
• Produto não entregue ou serviço não prestado, depois de tentativa frustrada de resolver com a loja.
• Cancelamento feito dentro do prazo, mas cobrança mantida.
• Assinatura cancelada que continua sendo cobrada.

Passo a passo

1. Bloqueie o cartão se houver suspeita de fraude

Se a compra não foi sua, bloqueie o cartão pelo aplicativo antes de qualquer outra coisa e peça um novo. Verifique as demais transações do período: fraudadores costumam fazer várias compras pequenas em sequência.

2. Fale com a loja, quando a compra foi sua

Em casos de duplicidade, entrega não feita ou cancelamento não processado, registre o pedido no canal oficial da loja e guarde o protocolo. O emissor costuma pedir prova dessa tentativa.

3. Abra a contestação no emissor

Use o aplicativo do cartão (geralmente há opção “não reconheço esta compra” ou “contestar”) ou a central de atendimento. Informe data, valor, estabelecimento e o motivo, e anexe documentos: comprovante de cancelamento, conversas, prints do pedido, rastreio da entrega.

4. Acompanhe o prazo

O emissor analisa o caso junto à bandeira e ao estabelecimento. Os prazos variam conforme a bandeira e o tipo de disputa. Em muitos casos, o valor é creditado provisoriamente na fatura enquanto a análise acontece; se a contestação for negada, ele pode voltar a ser cobrado.

Seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor garante, no artigo 49, o direito de desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial — internet e telefone — em até sete dias a partir do recebimento, com devolução dos valores pagos. Nas cobranças indevidas, o artigo 42, parágrafo único, prevê a devolução em dobro do que foi pago a mais, salvo engano justificável. Em fraudes, a Súmula 479 do STJ estabelece que instituições financeiras respondem objetivamente por danos causados por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias.

Se a contestação for negada

• Peça a resposta por escrito, com o motivo da negativa.
• Recorra à ouvidoria do emissor, que tem prazo próprio para responder.
• Registre reclamação no consumidor.gov.br, no Procon e no Banco Central.
• Para valores menores, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem advogado em causas de até 20 salários mínimos.

A plataforma consumidor.gov.br reúne empresas que se comprometem a responder em prazo definido, e o histórico da reclamação serve de prova caso você precise recorrer a outras instâncias.

Como evitar problemas

• Ative notificações de compra no aplicativo do cartão.
• Use cartão virtual em compras on-line e assinaturas.
• Guarde comprovantes e e-mails de confirmação até a entrega.
• Cancele assinaturas pelo canal da empresa e guarde o protocolo.
• Revise a fatura completa todo mês, não só o valor total.

Três situações e como agir

Compra duplicada

A mesma compra aparece duas vezes na fatura. Muitas vezes é uma pré-autorização que cai sozinha em alguns dias. Se a duplicidade aparecer na fatura fechada, peça o estorno à loja e, sem resposta, conteste no emissor com o comprovante de pagamento único.

Produto não entregue

Passado o prazo de entrega, abra reclamação na loja com o número do pedido e guarde o protocolo. Sem solução em prazo razoável, conteste no emissor anexando o pedido, o prazo prometido e as tentativas de contato.

Assinatura cancelada que continua cobrando

Tenha em mãos o comprovante de cancelamento, com data. Peça o estorno à empresa e conteste as cobranças posteriores no emissor. Para evitar recorrência, use cartão virtual exclusivo para assinaturas e exclua-o depois de cancelar.

Documentos para separar antes de contestar

• Fatura com a cobrança destacada.
• Comprovante do pedido e do pagamento.
• Protocolos de atendimento da loja e conversas por e-mail ou chat.
• Comprovante de cancelamento ou de devolução do produto, com rastreio.
• Boletim de ocorrência, em caso de fraude.

Contestação, cancelamento e arrependimento

São coisas diferentes. Cancelamento é o pedido feito à loja para desfazer a compra. Arrependimento é o direito do artigo 49 do CDC, que vale para compras fora da loja física em até sete dias e também é exercido junto à loja. Contestação é o pedido feito ao emissor do cartão quando a cobrança é indevida ou quando a loja não resolve. Na maioria dos casos, o caminho correto começa pela loja e só chega ao emissor se ela não cumprir o que deve. Em fraudes, vá direto ao emissor.

Perguntas frequentes

Quanto tempo tenho para contestar?

Os prazos são definidos pelas regras de cada bandeira e pelo contrato do cartão, e costumam ser contados a partir da data da transação ou da data prevista de entrega. Na prática, conteste assim que identificar o problema.

Posso contestar compra parcelada?

Sim. A contestação abrange a compra inteira; o emissor suspende ou estorna as parcelas conforme o resultado.

Contestar afeta meu score?

A contestação, por si só, não é registrada como dívida. O que pode afetar é deixar de pagar a fatura sem que o valor esteja formalmente suspenso.

Compras internacionais

Compras em sites estrangeiros também podem ser contestadas no emissor, pelas regras da bandeira. A diferença é que a negociação com a loja tende a ser mais lenta e o valor na fatura depende da conversão cambial. Se a contestação for aceita, o estorno pode vir com valor em reais diferente do original por causa da variação do câmbio e do IOF. Guarde o comprovante em moeda estrangeira e o e-mail de confirmação da loja.

Cartão perdido, roubado ou usado por aproximação

Em perda ou roubo, bloqueie o cartão imediatamente e registre o horário do bloqueio. Compras feitas depois da comunicação ao emissor não devem ser cobradas do cliente. Para compras anteriores ao bloqueio, conteste as que não reconhece, informando quando percebeu a perda. Compras por aproximação têm limite por transação definido pelo emissor; verifique e, se preferir, reduza ou desative a função no aplicativo.

Em qualquer caso, a rapidez faz diferença: quanto antes o emissor é avisado, mais fácil é identificar e barrar outras compras.

Resumo

Bloqueie o cartão em caso de fraude, tente resolver com a loja quando a compra foi sua, conteste com provas no emissor e acompanhe pelo protocolo. Se houver negativa, use ouvidoria, consumidor.gov.br e Procon.

Leia também: cartão virtual temporário e como escolher um cartão de crédito.

Fontes consultadas

• Código de Defesa do Consumidor — arts. 42 e 49
• Súmula 479 do STJ — responsabilidade por fraudes
• consumidor.gov.br — reclamações contra empresas